デジタルマーケティング人材育成

デジタルトランスフォーメーション(DX)と顧客理解

デジタルトランスフォーメーションで大事なこと

以前書いたBlogとも関連する内容ですが、今作っているセミナー資料で時間の都合上漏れたコンテンツを記事化してみようかと思っています。

元の記事の引用も交えると

So who does understand the customer journey in your company? For most businesses, the obvious answer to this is the marketing department.

さて、今会社の中で最も「顧客接点(注:原文ではカスタマージャーニー)」を理解しているのは誰でしょう?殆どの事業者にとって、その答えは「マーケティング部門」ということになるでしょう。https://marketinginsidergroup.com/marketing-strategy/why-marketing-should-lead-digital-transformation-in-your-company/

つまりはこの一文に集約されるのですが、社会自体のデジタル化はどんどん進んでいます。つまり顧客にとっての「デジタルトランスフォーメーション」はすでに始まっているんですね。言い換えれば「デジタル上の顧客接点がない」会社はデジタルトランスフォーメーションが全く手つかずになっている、と言い換えてもいいでしょう。

無論社内の申請や稟議などを紙から電子化することをデジタルトランスフォーメーションととらえることもできますが、それだけではせいぜい社内プロセスの迅速化や効率化が実現できるだけで「デジタルトランスフォーメーション」という言葉でくくるにはあまりに矮小化されている、とこの記事の著者は語っています。

デジタル上の顧客接点とは?

ちょっと考えてみましょう。普通「顧客接点」という言葉で最もイメージしやすいのはお客さんと店員、または営業マンが実際に対話ができる場面だと思います。ではデジタル上の顧客接点とは何でしょうか?

一番わかりやすいのは自社のウェブサイトです。検索エンジンやソーシャルメディアなどから自社のサイトに来訪してくれること自体が「顧客と自社の接点」です。しかしウェブサイトには営業マンも店員もいません。そこにあるのはウェブサイトに書かれている自社のサービスや商品の説明や、ECサイトであればショッピングカートなどの各機能になります。

そのデジタル上での顧客接点で、あなたの顧客は満足しているのでしょうか?自社のことを理解できているのでしょうか?その傾向を把握するためのツールが効果計測ツールになるわけです。しかしながらそういったツールを使いながら「顧客接点の改善」を指揮できる社員が多くないことが日本のデジタル化が推進しきれない一つの理由だと弊社は考えています。

実店舗のデジタル化

今度は対照的に、実店舗のデジタル化について考えてみましょう。

例えばマクドナルドはアプリを使ったモバイルオーダーを展開し、実店舗に向かうときにはすでに注文が終わっている状態になっています。これはコロナで三密を避けるという意味でも効果的ですし、コロナがないとしても待ち時間を減らすことができ、顧客満足度を高める効果もあるでしょう。その証左にコロナ禍の中で日本マクドナルドの顧客単価は過去最高を記録しました。

このように「社内プロセス」だけではなく「顧客体験」まで含めたデジタルトランスフォーメーションはすでに進んでいますし、そこで成功している企業がより成長しているという事実が存在しているのです。

顧客理解とDX

ウェブサイトであれ実店舗のデジタル化であれ、そこにあるのは「徹底した顧客理解」であると言えます。マクドナルドが過去最高の客単価を記録し、多くの企業がウェブサイトの使い勝手を改善する努力こそ「顧客理解」のたまものです。そしてそれこそがデジタル化する社会における企業の生存戦略といっても過言ではありません。

もっといえば、弊社がBlogを書くのも、ウェビナーに登壇するのも、弊社のまだ見ぬ顧客の皆さんが活用できる情報を発信しながら、弊社の考えを知ってもらう努力でもあります。

実店舗のデジタル化は資金も時間も必要なものではありますが、ウェブサイトなどのデジタル上の顧客接点の改善はその気になれば明日からでも可能です。検索すればいろいろなテクニックや手法を知ることができますし、成果を上げることも可能でしょう。ただ、その根底にあるべき「顧客理解」抜きにしてはデジタルトランスフォーメーションどころか、ウェブサイトの改善もままなりません。

弊社では「デジタル上の顧客接点」を改善できる人材の育成、そして組織構築のサポートをご提供しています。一番最初に始められるデジタルトランスフォーメーション、弊社と一緒に進めてみませんか?

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